CS向上への取り組み
お客さまの声を活かすしくみ
ゆうちょ銀行では、店舗やコールセンターなどにお寄せいただいたお客さまの声をシステムで一元管理することにより、全社的な共有を実現するとともに、お客さまの声を分析し、必要な改善を実施しています。
お客さまの声を改善に活かす取り組みの一つとして、各店舗のお客さまロビーにアンケート用紙を設置し、ご来店いただいたお客さまの声の中で各店舗において対応可能なご要望等をスピーディに改善し、お客さま満足度のさらなる向上に役立てています。
サービス改善のための取り組み体制
店舗に設置のアンケート
※画像はイメージです。
商品・サービスの改善事例
ゆうちょ銀行では、『最も身近で信頼される銀行』を目指し、商品・サービスの改善に取り組んでいます。
お客さまからの貴重なご意見・ご要望等を基に、社員が創意工夫し、商品・サービスの改善を行った事例をご紹介いたします。
改善事例（2023年10月～2024年3月）
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改善事例①
各種サービスについて、外国語に対応してほしい。
- ゆうちょ銀行Webサイトの一部ページに多言語切替機能（機械翻訳）を導入しました。（2024年3月）
なお、対応ページは、今後順次拡大していく予定です。
- ゆうちょ銀行Webサイト上のチャットボットを、多言語（機械翻訳）対応としました。（2024年3月）
- 多言語での口座開設や暗証番号再登録に対応した「ゆうちょ手続きアプリ」をリリースしました。（2024年3月）
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改善事例②
ATMでも、通帳・キャッシュカードの磁気を修復できるようにしてほしい。
ATMで通帳・キャッシュカードの磁気を修復できるようになりました。（2024年1月）
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※一定の条件を満たした場合に、ご利用いただけます。
※ファミリーマート等に設置している小型ATMでは、磁気の修復はできません。
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改善事例③
「ゆうちょレコ」について、手元にある現金の情報を登録できるようにしてほしい。
現金や、Moneytreeに対応していない金融サービスの資産残高や取引明細を、「手入力資産」として登録できるようになりました。（2024年3月）
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過去に掲載した改善事例（2023年4月～2023年9月）
窓口やATMに行かずに払込書の支払いができるようにしてほしい。
「ゆうちょ通帳アプリ」に以下の機能を追加し、各種お支払いができるようになりました。
- 払込書によるお支払い（通常払込み）、税金・各種お支払い（ペイジー）
- QRコードによる税公金の納付
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※上記機能のご利用には、「ゆうちょ認証アプリ」が必要です。
キャッシュカードを持っていなくても、ATMでお金を引き出せるようにしてほしい。
「ゆうちょ通帳アプリ」に機能を追加し、ATM画面に表示されるQRコードを読み取ることで、キャッシュカードなしで現金の入出金ができるようになりました。
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※出金時は、「ゆうちょ認証アプリ」が必要です。
ATMで紙幣を出し入れする際、画面（タッチパネル）の「取消」ボタンに袖が触れて、操作が取り消されてしまった。
意図しない操作を防ぐため、ATM画面の「取消」ボタンの位置を変更しました。
相続手続きと貯金の調査を同時に行う場合、被相続人の記号番号を「相続確認表」「貯金等照会書」のそれぞれに記入する必要があり、面倒である。
相続手続きと貯金の調査（現存照会）を同時に行う場合、「貯金等照会書」への記号番号の記入は不要としました。
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過去に掲載した改善事例（2022年10月～2023年3月）
アプリで、他行の貯金等をまとめて管理したい。
家計簿アプリ「ゆうちょレコ」のサービスを開始し、複数の金融機関の、残高や支出・収入の情報を一覧で確認できるようになりました。なお、今後、機能を順次追加していく予定です。
投資信託を購入する際、ファンドの情報が分かりにくい。
投資信託の商品を選択される際の一助として、簡潔で分かりやすい情報をご提供するため、「重要情報シート（個別商品編）」を、全商品に導入しました。
※店頭での投資信託のお申し込みに際し、重要情報シート（個別商品編）を交付します。
なお、インターネット専用商品は、ゆうちょ銀行Webサイトに掲載します。
ゆうちょデビット到着後、これまで使用していたキャッシュカードをどのように取り扱えばよいかが分からない。
ゆうちょデビットをお送りするカード台紙に、これまでご利用いただいていたICキャッシュカードは、裁断のうえ、破棄していただきたい旨を記載しました。
即時振替サービス申込時のワンタイムパスワードを聞き取るために架電しているが、つながらない。
ワンタイムパスワードの通知専用電話番号を表示する画面に、「口座に登録の電話番号以外の電話からお電話をいただいても、つながらない」旨の説明を追記しました。
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過去に掲載した改善事例（2022年4月～2022年9月）
投資信託の購入を検討する際に、ファンドの情報などを簡単に分かりやすく入手できるようにしてほしい。
ゆうちょ銀行Webサイト内の「投資信託検索ページ（取扱ファンド一覧）」をリニューアルし、以下の点を改善しました。
- ファンド検索機能の充実
「投資対象」や「購入時手数料」など多彩な条件でファンドを検索できるようになりました。
- 新機能の追加
積立・リターン計算シミュレーションやマーケット情報が閲覧できるようになりました。
- ファンド登録機能の追加
お気に入りのファンドを登録し、登録したファンドのみを専用画面で確認できるようになりました。
窓口での申込書の記入が大変／受付後の待ち時間が長い。
当行店舗全店に「Madotab（セルフ型営業店端末）」を配備し、必要事項を直接端末にご入力いただくことで、紙の申込書の記入が不要になるほか、お客さまをお待たせすることなくお手続きいただけるようになりました。
※2023年7月時点では、ゆうちょダイレクト＋（無通帳型総合口座）の開設、既存口座からのゆうちょダイレクト＋への切り替え、住所および電話番号の変更等ができます。対象の手続きは順次拡大予定です。
窓口に行かなくてもスマートフォンで口座を開設できるようにしてほしい。
「ゆうちょ口座開設アプリ」をリリースし、お客さまのスマートフォンで「ゆうちょダイレクト＋（プラス）」（無通帳型総合口座）を開設していただけるようになりました。
※口座開設後、ICキャッシュカードおよびゆうちょダイレクト（ダイレクトサービス）のお客さま番号等を転送不要の簡易書留郵便でお届けいたします。
※お申し込み内容によっては、口座開設をお断りする場合がございます。
窓口に行かなくても「口座貸越サービス」を申し込めるようにしてほしい。
インターネット（パソコン、スマートフォン、タブレット）での「口座貸越サービス（※）」の申し込み受け付けを開始しました。
※お客さまの通常貯金で、払戻し（引出し）や、公共料金・クレジットカード等の引き落とし等で残高が不足する場合、自動的に不足額をゆうちょ銀行がお客さまへ融資するサービスです。
（注）お申し込みにあたっては、ゆうちょ銀行およびゆうちょ銀行所定の保証会社が審査をいたします。審査結果によってご希望に沿えない場合があります。
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過去に掲載した改善事例（2021年10月～2022年3月）
電話リレーサービスを介して、健常者と同じように電話を利用して問い合わせがしたい。
電話で取り扱い可能なお手続きおよび照会等全般に対し、電話リレーサービスがご利用いただけるようになりました。
※電話リレーサービスとは、手話通訳者などがオペレータとして聴覚や発話に障がいのある方の手話・文字を通訳し、電話をかけることにより、聴覚や発話に障がいのある方と聞こえる方の意思疎通を仲介するサービスです。詳細は、総務省Webサイトをご確認ください。
※ゆうちょ銀行における、電話リレーサービスへの対応・ご利用の注意点について
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投資信託を手軽に購入したい。
ゆうちょ通帳アプリで、投資信託のお取引ができるようになりました。
また、デジタルチャネル（ゆうちょダイレクト（投資信託）、ゆうちょ通帳アプリ）でお申し込みいただいた、すべての投資信託の購入時手数料を無料にしました。
アプリの登録方法を増やしてほしい。
従来から導入している自動音声認証のほか、口座に携帯電話番号をご登録されているお客さまを対象として、SMS認証※を追加しました。
※SMS認証は、各種アプリ等の登録時に、口座にご登録の電話番号あてにSMS（ショートメッセージサービス）でご本人様確認コード（ワンタイムパスワード）を通知し、そのコードを入力することでご本人であることを確認する認証方法です。
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過去に掲載した改善事例（2021年4月～2021年9月）
ATMで通帳を繰り越しできるようにしてほしい。
通帳繰越機能付きのATMを導入しました（機器更改に合わせて、順次導入しています）。
窓口で総合口座を開設したいが、外国人なので申込書類を日本語で記入するのが難しい。
ご自宅等のパソコンで、総合口座開設に必要な申込書類を作成できる、多言語対応のシステムをWebサイトに導入しました。
通帳を記帳しなくても、スマートフォンで簡単に残高を確認したい。
通帳を記帳しなくても、現在高、入出金明細、収支を確認できる「ゆうちょ通帳アプリ」をリリースしました。
※通帳に未記帳のお取引明細が30行を超えた場合、通帳には、「合算」の文字と合計金額が印字されますので、定期的なご記帳をお願いいたします。
お客さまの声（お礼・お褒め）
お客さまからいただいた、お礼・お褒めの声をご紹介いたします。
今後も「お客さまの視点」を大切に、さらなるサービス向上に努めてまいります。
資産運用を始めようと思い、担当の方に運用の基礎から教えていただきました。
何も分からない私に、資料やタブレット端末を使って親切丁寧に分かりやすく説明してくださいました。
担当の方がとても頼りになり安心なので、新しいNISA制度の利用をゆうちょで始めることに決めました。
これからもよろしくお願いします。
孫を名乗る者から「急遽300万円の現金が必要になったので用意して欲しい」と電話がありました。
現金を用意するために急いで窓口に行った際、社員の方から払い戻しの理由を聞かれたのでお話ししたところ、詐欺ではないかとのことでした。孫に連絡をして確認すると「そんな電話はしていない」との返答でした。
危うく騙されるところでした。本当にありがとうございました。
息子のライフプランが心配で相談したところ、キャッシュフロー表を作っていただきました。
将来のライフイベントや費用等が整理されていて、とても分かりやすく、息子も私も安心することができました。
遠方に住んでいてもオンラインで相談できて便利ですね。アドバイスも的確で大満足です。
「ゆうちょ通帳アプリ」を使いはじめてから、毎日投資信託の基準価額の動きを見るようになり、経済のことに興味が持てるようになりました。
また、家ではあまり話すことのなかった父と、株のことについていろいろ話すようになりました。
今後もお金の持ち方や経済のことについてもっと教えていただきたいです。これからもお願いします。
私は視覚障がい者ですが、先日ATMの操作に困っていたところ、ゆうちょ銀行の社員の方に声をかけていただき、横に立ってとても親切に細かく操作を教えていただきました。おかげさまで無事、用事を済ませることができました。ありがとうございました。
先日、手続きの際、耳が遠くて聞き取りづらいことを伝えると、紙に書きながらとても丁寧に説明をしていただきました。
とても気持ちの良い応対でした。ありがとうございました。
